Кейс: разработка корпоративной книги продаж для адаптации менеджеров по продажам

Хотим поделиться успешно реализованным кейсом, подходящим для компаний, где есть отделы продаж и потребность быстро выпускать новых менеджеров по продажам без риска потери потенциальных клиентов.

Корпоративная книга продаж также поможет качественно адаптировать новых сотрудников без привлечения дополнительных HR-ресурсов при масштабировании и в условиях массового подбора при непрерывном потоке новых сотрудников.

При вводе в должность новичок, как маленькая рыбка, ныряет в глобальный океан. И очень важно:

1. Создать у новичка чувство безопасности. Нарисовать карту, сформировать чувство нового дома на рабочем месте. Рассказать, что это за океан, где у него границы и какой рельеф. Т.е. создать информационное поле с пониманием, в какую компанию пришел сотрудник, чем она занимается и чем живет, на каком рынке осуществляет свою деятельность.
2. Дать понимание, какие бизнес-процессы происходят в компании. Кроме глобального осознания, в какую макросистему попал сотрудник, нужно приблизить карту океана и поделить ее на сегменты - разные подразделения. Какой вклад в общее дело делает каждое из них. Как и по каким вопросам происходит взаимодействие.
3. Рассказать все о роли нового сотрудника, о том, что необходимо знать, уметь и делать для успешного выполнения профессиональной деятельности. Какие ожидания к нему предъявляет компания. Какой функционал и как оценивается эффективность данного сотрудника. Более подробно погрузиться в один сегмент океана, за который отвечает данный сотрудник.

В Книге продаж сохраняется трехэтапная структура ввода в должность, для подачи материала использован формат лонгрида*.

*Лонгрид (от англ. «long read» – длинное чтение) популярный сейчас формат, который позволяет полностью погрузиться в тему. Пионером в создании лонгридов являются США, уже с 60-х гг. XX века журналистские нарративы печатаются в «The New Yorker», «Harper», «Esquire». Первым лонгридом принято считать мультимедийный проект газеты The New York Times «Snow Fall», вышедший в 2012 г. Через неделю после публикации главный редактор издания Джилл Абрамсон отчитывалась о 3,5 млн. просмотрах страниц. Эта цифра на порядок выше, чем обычно. В чем секрет популярности? Лонгрид - не просто текст, это картинки, фото, аудио и видеофайлы, инфографика, меняющаяся анимация. Дополнительные мультимедийные средства добавляют образов и визуализации, Лонгрид прост в создании, быстр в изменении; в этом его преимущества.
Открывая «Корпоративную книгу продаж», новичок попадает в мультимедийную историю, которая его вовлекает и удерживает внимание на протяжении всего обучения. Есть помощник - говорящая книга, которая задает вопросы, делает логические переходы от одной части к другой. Новичок видит, сколько в книге блоков, может их пролистать. Книга интерактивная - нужно нажимать на подсказки, переходить по ссылкам, смотреть видео.

Например, при рассказе о ценностях, в книге приведены не только расшифровка и смысл ценности, но и отрывок из фильма, который демонстрирует эту ценность, позволяет ее прожить (Изображение 1). Изучая блок про команду, новичок не только понимает структуру компании, но и знает лица сотрудников. Может послушать аудио-обращение к новому специалисту или посмотреть видео-интервью от руководителей. Путешествуя по отделам и нажимая на иконки, новый сотрудник узнает, чем отдел занимается и какова его основная цель (Изображение 2). Появляется понимание, с какими вопросами в какой отдел можно обратиться. Он видит и свое место в структуре компании.

Также новичок изучает продукт, клиентов и конкурентов. Знакомство с профилем должности превращается в увлекательный процесс. Новый сотрудник понимает, что компания ожидает от него с точки зрения знаний, компетенций. Он знает, какие у него KPI, как на них можно влиять и как достигать. Функционал новичка разложен на этапы с задачами, которые должны быть достигнуты, есть подробные инструкции: где и как искать клиентов, как совершать звонки, отрабатывать возражения. Приведены реальные кейсы из его будущей работы. С помощью симулятора новичок учится пользоваться программным обеспечением.

Материал систематизирован, все дополнительные материалы (инструкции, регламенты, приложения) доступны. Таким образом, передача знаний происходит на высоком уровне, в любое время, и без отвлечения непосредственного руководителя или опытного сотрудника на обучение новичка. После каждого блока осуществляется проверка усвоенных знаний, и в конце — финальная оценка по пройденному обучению в формате теста (Изображение 3). Результат сразу выгружается руководителю.

В компании, где мы внедрили «Корпоративную книгу продаж», обучение и ввод в должность нового менеджера занимали полные 7 рабочих дней. Причем необходимым для обучения уровнем экспертизы владел только руководящий состав — исполнительный и коммерческий директор. Т.е. руководители, которые отвечают за стратегию развития компании, должны были на неделю «выпадать» из процесса, чтобы передать новому менеджеру всю необходимую информацию о продукте, клиентах и процессах. Сейчас новый сотрудник в течение 2-х дней, изучая книгу самостоятельно, знакомится со всем необходимым, пробует решать тестовые задачи, тренируется и затем, с возникшими вопросами подходит к наставнику. Задача наставника - помогать, сопровождать на рабочем месте и предоставлять обратную связь новичку. Через 4-5 дней руководитель оценивает уже готового специалиста, расставляет верные акценты и со спокойной душой выпускает на переговоры с клиентами.

Ключевой ценностью «Корпоративной книги продаж» для компании стала оцифровка всех знаний и опыта ключевых специалистов, их систематизации и упаковка в интерактивные обучающие материалы, оцифровка методологии коммуникации с клиентами на каждом этапе, проработка всех сложных ситуаций, которые могут возникнуть в процессе переговоров.

Для реализации такого обучения новичков необходима LMS (Learning Management System) — система управления обучением, куда книга будет выгружаться. Есть масса подобных систем - Mirapolis, iSpring Learn, Skillcast, Unicorn и еще десятки подобных вариантов, которые можно выбрать в качестве платформы. Оправданы ли затраты на покупку LMS-системы? В среднем она стоит 60 тыс. руб. в год для 50 пользователей и может быть использована не только для обучения новичков, но для размещения любых обучающих и информационных материалов, организации базы знаний компании с наработанными инструкциями и процедурами, размещения программ обучения и тренингов, связанных с личностным развитием. LMS дает возможность управлять онлайн-мероприятиями компании - zoom, прямые эфиры, вебинары. Контролировать качество знаний и организовывать регулярную оценку.

Затраты на использование LMS в разрезе года несопоставимы с затратами на заработную плату опытных сотрудников, которые в непосредственном контакте с новичками занимались бы обучением.

Мы поделились кейсом, как можно организовать введение в должность менеджеров по продажам. Но потребность в быстрой адаптации есть не только для сотрудников данной должности. Чем выше текучесть персонала в каком-либо отделе, тем актуальнее оцифровка и автоматизация этого процесса.

Костина Анастасия

Управляющий партнер BeOnTime

Руководитель направления по внедрению автоматизированных инструментов обучения и развития персонала.