Блог BeOnTime

Адаптация сотрудников с помощью Digital-инструментов.

При выборе инструментов для выстраивания и управления системой адаптации часто руководители ищут решения, которые помогут: 

  • экономить время HR-менеджеров и непосредственных руководителей новичка; 
  • сокращать сроки ввода в должность
  • повышать лояльность, проникнуться корпоративными ценностями и целями компании; 
  • снижать расходы на персонал (экономия времени опытных сотрудников и затрат на повторный подбор); 
  • значительно увеличивать число сотрудников, прошедших испытательный срок и снижать текучесть; 
  • отслеживать результаты обучения на этапе адаптации; 
  • новичкам быстрее стать эффективными сотрудниками

Могут ли в поиске этого решения как-то помочь Digital-инструменты? Или это бесполезное модное веяние? 

Диджитализация – это процесс трансформации бизнеса при помощи внедрения современных цифровых инструментов и ресурсов последнего поколения. 
Современный мир очень непостоянен и изменчив, достаточно сложно что-то прогнозировать и планировать. В экономике, бизнесе и других сферах применяется термин VUCA-мир. Это понятие образовано от английских слов Volatility (изменчивость, отсутствие стабильности), Uncertainty (неопределенность), Complexity (запутанность, сложность), Ambiguity (неясность, неоднозначность). Период с 1 января по 30 марта 2020 (начало пандемии) был отмечен невероятной скоростью изменений ситуации в глобальном масштабе. Неопределенность стала нормой жизни. Но даже в таких условиях можно эффективно строить и развивать бизнес, вырабатывать стратегические и управленческие решения. Выигрывают те, кто настроен на гибкость, решительность, оперативность анализа и действий, готовность к изменениям и творческому подходу. История знает примеры, когда компании - лидеры рынка - оказались не готовы к переменам. Например, такие гиганты, как Kodak и Polaroid, не успели сделать ставку на цифровые технологии, и их вытеснили с рынка более динамичные конкуренты.

При выстраивании процесса адаптации показали свою эффективность следующие Digital-инструменты: welcome-фильмы, тренажеры, которые позволяют воссоздать интерфейс программного обеспечения, диалоговые тренажеры, бизнес-симуляторы, корпоративные мессенджеры, электронные корпоративные университеты, vr - технологиии др. ⠀

Вам интересно узнать, куда движется цифра и как еще ее можно применять для ввода в должность? 




Основным трендом диджитализации является использование искусственного интеллекта (ИИ). 
Мы привыкли, что в call-центрах работают люди. Сейчас количество сфер, которые на голосовой ИИ, растет с каждым днем. Приведу пример: я заказала в онлайн-маркете товар для дома. Мне сообщили, что со мной свяжутся для подтверждения заказа и уточнения адреса доставки. Подтвердить заказ нужно обязательно, чтобы не допустить ошибок логистики - не то и не туда отправили. Перезвонил мне не живой человек-оператор, а бот. Программа полностью считала из СRМ-системы всю информацию о заказе, используя правильно созданные скрипты и корректно настроенные триггеры, эффективно провела диалоги, обработала подтверждение. А теперь представьте - это глобальный интернет-магазин, ежесекундно один или несколько человек делают заказ на сайте. Как вы думаете: сколько они экономят денег на том, чтобы обрабатывать заказы без штата операторов, используя чат-бот?

Чат-боты во время адаптации готовы ответить на огромное количество вопросов нового сотрудника: как? что? почему? где? и тому подобные… Простота и удобство в том, что не нужно организовывать рабочие места, сажать человека перед ПК. В качестве интерфейса для обучения может выступать персональный телефон сотрудника. Нужно настроить курс, обучающий канал, и новичок будет получать разные материалы.

Активно развиваются сервисы речевой аналитики. 
Где используются? В розничных сетях (магазины, салоны связи, дилерские центры). Раньше для того, чтобы контролировать качество знаний основных продуктов и работы с клиентами, были тайные покупатели. Они в соответствии с чек-листом интервьюировали продавца и передавали данные в компанию. Регулярность проверок и объективность чек-листов находилась под большим вопросом.
Как это работает с помощью Digital-инструмента? В начале рабочего дня сотрудник включает установленную программу на телефоне и вешает бейджик, в котором встроен чип, полностью записывающий диалоги сотрудника и клиента в течение дня. Все данные поступают на сервер. Что видит руководитель или владелец бизнеса в личном кабинете? По каждому сотруднику все диалоги записаны как в виде текста, так и в аудио-формате. Система анализирует диалоги и выдает графики - соблюдает ли продавец этапы продаж, на каком этапе пропустил важную фразу по скрипту, где не проговорил выгоды для клиента и т.д.
Плюс в системе - если есть успешный сотрудник, продажи которого зашкаливают, можно посмотреть, какие слова он чаще всего употребляет и как он строит фразы. Затем лучший опыт транслировать на всех остальных. Это поможет поднять эффективность процесса продаж.  И вы наверное, уже поняли, как использовать этот инструмент во время адаптации новичка?

Deepfake (дипфейк) - инструмент ИИ, который поможет при записи учебных материалов для продуктового обучения. 
Сейчас обучение переходит в дистанционный формат, который включает видеоматериал с экспертом. Ранее для видеозаписи требовались большие временные и финансовые затраты, труд целой команды специалистов: подготовка преподавателя, его запись на камеру, аренда студии, свет, звук, монтаж. Сейчас у преподавателя просто берется текст и заводится в систему… Выбрали фон, яркость, виртуального ведущего или даже лицо эксперта, которое будет мимически правильно двигаться. И вебинар создается за 10 минут без дополнительных вложений. Такую возможность дает российский сервис «Диктор Mail.ru». 

Движемся дальше?

Дополненная реальность (AR) - довольно простой инструмент, имеет легкий формат. Как ее использовать при адаптации? Новичок заходит в офис, его мобильный телефон является сканером. Сотрудник наводит телефон на определенный QR-код, например на табличку отдела, и ему подгружается  информация: цели и задачи отдела, кто работает, к кому по какому вопросу можно обратиться - все, что угодно. AR хорошо подходит для изучения продукта сотрудниками отдела продаж. Отличная идея - на рабочем месте наводить смартфон на продукт (ассортимент может быть каким угодно) и видеть его характеристики, преимущества, выгоды. С использованием российского инструмента ARGUMENT в ПАО «Магнит» весь обучающий контент стал доступен для персонала розницы, и срок ввода в должность сократился до 2-х часов. 

Виртуальная реальность (VR) - пока предполагает большие затраты: нужны специальные очки, штат программистов. И тем не менее, большое количество крупных компаний используют VR для адаптации. Один из самых ярких примеров - KFC. На Learning Zone KFC, интернет площадке для дистанционного обучения, внедрена VR для ввода в должность. Процесс выглядит как компьютерная игра: новый член команды KFC приходит в погреб владельца - полковника Сандерса и учится готовить окорочка. Он держит в руках продукты и кухонный инвентарь, запоминает названия, процесс готовки. По окончании курса новый сотрудник уже знает технологию, умеет готовить основные блюда. Выбор VR для адаптации - это отличное попадание в целевую аудиторию! В КФС приходят работать молодые люди. Они получают шикарное первое впечатление, заряжены работать в этой компании. И цель обучения достигнута. 

Костина Анастасия
Управляющий партнер BeOnTime
Руководитель направления по внедрению автоматизированных инструментов обучения и развития персонала
Адаптация персонала в компании