+7 918 475 98 57
n.lobaeva@beontime.ru
Прослушка и контроль качества звонков отдела продаж
Контроль качества звонков отдела продаж:
Каждый день ваши менеджеры по продажам разговаривают по телефону с клиентами:
● обрабатывают лиды по входящим запросам;
● совершают исходящие звонки;
● принимают текущие заявки от постоянных клиентов;
● решают разные вопросы с клиентами по ходу исполнения заказов и др.
От того, насколько качественно они это делают, напрямую зависят объем продаж и прибыль.
Прослушивание звонков — это простой инструмент, благодаря которому можно в короткие сроки повысить эффективность работы сотрудников отдела и увеличить продажи.
● обрабатывают лиды по входящим запросам;
● совершают исходящие звонки;
● принимают текущие заявки от постоянных клиентов;
● решают разные вопросы с клиентами по ходу исполнения заказов и др.
От того, насколько качественно они это делают, напрямую зависят объем продаж и прибыль.
Прослушивание звонков — это простой инструмент, благодаря которому можно в короткие сроки повысить эффективность работы сотрудников отдела и увеличить продажи.
Преимущества, которые дает прослушка звонков менеджеров:
- Повышение ответственности сотрудниковКогда менеджеры знают, что их слушают, это создает атмосферу прозрачности и ответственности среди сотрудников. Сотрудники знают, что руководство следит за их работой и контролирует качество их общения с клиентами. Это стимулирует менеджеров работать более эффективно и улучшать свои навыки общения. Кроме того, прослушивание звонков может предотвратить возможные нарушения со стороны сотрудников, такие как несоблюдение корпоративных стандартов.
- Рост продажКонтроль и своевременная корректировка сотрудников в телефонных переговорах с клиентами ведет к увеличению конверсии в продажи и повышению качества обслуживания.
Прослушивание разговоров позволяет выявить сильные стороны менеджеров и зоны роста, определить, какие навыки нуждаются в улучшении. - Развитие менеджеров на рабочем местеПредоставление менеджеру своевременной обратной связи с подробным описанием, что у него получается хорошо и что нужно делать по-другому, помогает вовремя скорректировать его поведение. В качестве корректирующей обратной связи даются конкретные, приземленные на рабочий процесс рекомендации, которые доказали свою эффективность.
- Контроль и быстрое внедрение измененийПри введении изменений (например фокус на конкретное предложение или изменение стандартов), прослушивание разговоров помогает контролировать процесс внедрения этих изменений и, с помощью обратной связи, влиять на их скорость и качество.
- Создание эффективного скрипта продаж и обслуживанияПрослушивание звонков менеджеров помогает создать эффективный скрипт продаж, постоянно дорабатывая существующий, так как позволяет учитывать практические результаты диалогов с клиентами. Нельзя сразу разработать идеальный шаблон разговора только на основе теории, поэтому важно анализировать реальные диалоги менеджеров с клиентами.
- Формирование материалов для обучения сотрудников отдела продажПрослушка звонков позволяет создать Базу плохих и хороших примеров телефонных разговоров и использовать эти «живые» примеры в создании обучающего материала для менеджеров.
Что включает в себя процесс организации прослушки звонков отдела продаж?
1
Мы проводим анализ процессов взаимодействия МОП с клиентами по телефону, изучаем вашу нишу.
2
Фиксируем базовые стандарты продаж и обслуживания по телефону: типы звонков, критерии успешности, желаемые поведенческие модели и пр.
3
Разрабатываем скрипты продаж и обслуживания в каждой категории звонков.
4
Создаем чек-листы оценки звонков по типам (холодный звонок, дожим, прием заказа, ПДЗ и пр.) Наши чек-листы составлены таким образом, чтобы оценка велась по самым важным критериям, которые влияют на продажи.
5
Организуем процесс прослушивания звонков: предоставляем доступы МОП к обратной связи по звонкам, предоставляем доступы РОП к ежедневной статистике и отчетам по каждому МОП, проводим обучение.
6
Рекомендовано — в мотивацию отдела продаж и РОПа вводится KPI по качеству.*
7
Прослушиваем звонки МОП каждый будний день с 09:00 до 18:00 МСК. В онлайн режиме предоставляется обратная связь МОП и формируется отчет для РОП.
8
Рекомендовано — РОП разбирает отчеты с менеджерами на планерках и доводит мысль о том, что важно обращать внимание на рекомендации и использовать в своей рабочей жизни.*
9
По результатам месяца формируем итоговый отчет для РОП с указанием точек роста и рекомендациями. Проводим обучающий вебинар для МОП по наиболее часто повторяющимся ошибкам или сложностям в общении с клиентами.
*рекомендации, действия на стороне компании
Наши преимущества
- Экспертиза и 100% результатНаш конёк — ручной аудит звонков и предоставление обратной связи с конкретными рекомендациями профессиональными тренерами по продажам и сервисного обслуживания.
- Индивидуальный подходНаша работа целиком индивидуальны под каждый проект. Вы получите адресно созданные чек-лист под ваши задачи, обучение. Мы учитываем изменения в вашем бизнесе и при необходимости изменим или добавим новые критерии и чек-листы.
Сотрудники отдела качества объективно оценивают звонки и могут пропускать оценку по критериям, которые в рамках конкретного разговора были неактуальны. Например, если клиент сам назвал свое имя, то пункт «уточнил имя клиента» будет неактуальным и не повлияет на снижение общей оценки по чек-листу. - Эффективное взаимодействие и контрольКаждый рабочий день менеджеры практически в онлайн режиме получают обратную связь, где отражены сильные стороны и зоны роста с рекомендациями. РОП также в онлайн видит отчет по каждому сотруднику и отделу в целом. В конце месяца формируется аналитический отчет с общими итогами, рейтингами, наиболее часто повторяющимися ошибками.
Аналитика. Надёжный контроль.
В фокусе — качество!
В фокусе — качество!
Примеры отчетов
Наши публикации
ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?
Свяжитесь с нами удобным вам способом.
«Нажимая на кнопку «Заказать обратный звонок»,
вы соглашаетесь с нашей политикой по обработке персональных данных»
вы соглашаетесь с нашей политикой по обработке персональных данных»
Телефон, WhatsApp, Telegram
Электронная почта
